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                企业新闻

                点击在线■求助,应答的却都★是机器人】,这样真的好吗?

                人工智能技术的发展正◥在不断地改变着人们ㄨ的生活与工作方式,它在一定程度上推动了社会的发展与进步,这一点是毋庸置疑的。但人工智能并不是万能的,因为机器并不具备人类的思维与情绪。当你打开网站上的在线求ζ助窗口,却发现回答你的只是冷冰冰的机器人的时候,恐怕应该会很失望吧。

                2016年4月,马克·扎克伯格◥在Facebook的F8会议上为Messenger上的开发者们描述了一个※光明的未来,并宣布将进入“像和朋友一样与机器人聊天”的新时代。世界各地↘的开发人员,这些开发人员都拥有Facebook、Google和Microsoft等大公↙司的认证,都声称独立移动应用程序的时代结束了,并一起庆祝新的方式的到来——对话商务(Conversational Commerce)和聊天机器人」(Chatbots)。11个月前,Facebook宣布其官方开发的聊天机器人▃“M”的beta测试中AI失败率为70%,随后便更新了其平台,并建议开发人员在Messenger中开发更轻量级的应用程序,同时禁用会★话输入。

                关于Wordhop.io,一直以来我们都◆知道两件事。第一件事△就是,AI真的很难,要实现让机器人100%像朋友一〖样与人类交流还需要很多年。毕竟,机器人不『能像人一样产生共鸣。第二,Facebook消费者不会因为他们想购物或对天气感兴趣而给一个企业发送消息。这些体验◣是以具备聊天机器人为前提条件的,并且还需︽要已从信息传递领域拓展到社交网络领域的行业数据的支撑。

                Facebook用户真正想要的就是,在有问题的时候可以迅速得到商家的回复。

                消费者在Facebook上给商家发送消息▓的主要原因是想要获得服务。其他的一切都是浮云。这样的交互式预售可能从客户的发问开始,及时的答复可以※推进交易的进行。如果客户联╲系销售客服,通常是因为他们真的有问题需要请教客服。一些☆答案可以由机器人回答,而更复杂的问题可以交给人来解决,在有得力工→具的情况下,人类的回复速度可以媲美︽机器人。

                然而卐许多机器人开发者没有将注意力集中在最有需求的那部分上,而是寻求创造新的用ω 户体验,或重新开发升级旧∩的关于chatbot的概念。如果↙机器人开发者觉得参与率低,这可能不是因为AI失败了,而是因为他们把消费者往◎一条最开始就不想走的路∏上引。没有利用已存在的消费者¤行为模式,也没有训练机器人回应客户的需求,AI的作用只是,实现机器人开发◤商想象中的创造性体验并指导消费者通过该体验来进行交互。

                Facebook现在建议机器ω 人开发人员完全禁用会话输入。

                我个人并不认为,像Facebook建议的那样禁用聊天输入是针█对AI和NLP的技术限制的正确解决方∞案。无对话能力的通信机器人对于新闻机器人是可以接受的,这其中的体验由通知和内容消费【驱动。但是,如果是以服务为基础的业务的话,则需要为用户提供一←个可以与你友好互动的◇平台。如果文字输入是Messenger的主㊣ 要方式,那么就会限制客户的沟通意愿和能动性,并迫使他们〖寻求你能想象到的其他方式的客户服务,又或者只∩是延迟回复都会让客户更加失望。想一想IVR吧,每次听完菜单选项后,你要∑ 按几下“0”。

                商界应该采用自动和人工相结合的方式,这样才能满足Facebook用户的需求。

                中国的微信的小程序是整合于消息互动的,这满足了开发者对聊◆天机器人的期待,但是这是东方的文化现象,而西方企业则应该首先利用已有的消费者行为,并且要更好地利用这样的行为数据。如果你不是“聊天机※器人会取代人工服务”这一概念的拥趸,只是坚守开业之初对顾客的承诺,那么∑ 引入这样的科技就可以帮助你加强█与客户间的交流。如果你能够实现现在Facebook消费者们的期▼望,那么随着时间的¤推移,你也可以增加新的功能,并将消费者往你所期待的方向引领。最终你很可能会满足他们←的需求。


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